RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES SÃO RESPONDIDAS COM BASE EM ESTRATÉGIAS PLANEJADAS? - Ryngelblum, Arnaldo; Vianna, Nadia W. Hanania; Rimoli, Celso A (Revista Administração em Diálogo - RAD, 2015)
Reclamações de consumidores têm aumentado apesar do foco no atendimento das reclamações pelas empresas. A maioria dos trabalhos sobre o assunto se preocupa em destacar a necessidade de resguardar a base de clientes. Neste artigo examinamos se as respostas das empresas atendem às demandas dos consumidores ou se consideram igualmente outros interesses. Para isso, foi analisada uma amostra das queixas contra empresas de quatro setores econômicos registradas no Procon-SP e as respostas dadas às mesmas. O levantamento indicou que as empresas praticam a estratégia de represar parte das queixas, para desencorajá-las, mas uma vez que estas são encaminhadas ao Procon faz-se a opção por atender às suas solicitações, mesmo quando não há concordância com a denúncia.