A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI - Sousa, Eduardo Mesquita de; Lopes, Evandro Luiz; Herrero, Eliane; Costa, Priscila Rezende (Revista Administração em Diálogo - RAD, 2021)
O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços. Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.