Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva - Martins, Vinicius Abilio; Ruschel, Ricardo; Pereira dos Santos, Jaqueline; Balen, Daiane; Antonio Cescon, José (Revista Administração em Diálogo - RAD, 2023)
O objetivo deste estudo é identificar a variação entre expectativa e percepção, sob a visão do acadêmico, da qualidade do serviço prestado por uma universidade pública, à luz da Teoria da Dissonância Cognitiva. A coleta de dados por meio de questionários foi realizada em dois momentos: inicio do primeiro e segundo ano de graduação com as mesmas turmas. Utilizou-se da Escala Servqual e realizouse o Teste de Mann-Whitney para analise. Percebeu-se baixa variação na expectativa de qualidade do serviço do primeiro para o segundo ano. Apesar da diferença das médias entre expectativa e qualidade percebida ser estatisticamente significante na grande maioria das observações, não foi influente o suficiente para mudança na expectativa dos acadêmicos do primeiro para o segundo ano.