Soft Laddering: Um exemplo de aplicação manual no consumo de serviços

Abstract

A técnica do laddering é adequada a uma ampla gama de aplicações de Marketing, tais como segmentação de mercado, promoção de produtos, desenvolvimento de estratégias de publicidade, e análise de metas de consumo assim como de expectativas e percepção dos clientes. Sua operacionalização, contudo, não é trivial, principalmente para aqueles que não utilizam softwares. Por meio de um exemplo prático com foco na prestação de serviços, ilustrado por reflexões vivenciais do autor, este trabalho visa a descrever e explicar como se desenvolvem manualmente as etapas típicas do soft laddering em todos os seus estágios, até chegar-se à construção do mapa hierárquico de valor (MHV), representação gráfica do resultado trazido pela aplicação da Teoria Meios-Fim. Finalmente, o trabalho aborda os principais destaques relacionados ao uso desta técnica na prestação de serviços e barreiras que impedem a sua utilização, além das alternativas para lidar com eles.